Гарантия и ремонт

В данном разделе описаны действия покупателя при возникновении вопросов по правильности работы товара или в случае его поломки, а также условия действия гарантии и ремонта Товаров, приобретённых на торговой площадке relaxa.ru, а также на торговых площадках наших официальных представителей. Основанием для предоставления гарантии является предоставление оригинального, правильно оформленного, ГАРАНТИЙНОГО СЕРТИФИКАТА и документов, подтверждающих факт покупки.

СЕРВИС ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

Уважаемый покупатель!
Если у вас возникли вопросы по правильности работы и качеству товара, пожалуйста, напишите на электронную почту service@relaxa.ru или воспользуйтесь формой технической поддержки по ссылке: goods.relaxa.ru/support.

Что делать при неисправности массажного кресла или другого оборудования

1. Сообщите о неисправности удобным способом:
   
   
   • По телефону 8 (495) 789-91-77
   • На электронную почту service@relaxa.ru
   • Через форму технической поддержки goods.relaxa.ru/support

ВНИМАНИЕ!
Обращения рассматриваются сервисным центром с 09:00 до 18:00 по московскому времени, с понедельника по пятницу (кроме официальных праздников РФ).

Перед обращением подготовьте следующую информацию:

• Модель, артикул и серийный номер товара (данная информация должна соответствовать информации, указанной в гарантийном сертификате)
• Фото шильдика товара, где чётко виден его серийный номер, название модели и артикул
• Описание проблемы (желательно иметь видео или фотоматериалы, визуально показывающие возникшую проблему или неисправность)
• Свои контактные данные по факту приобретения товара
• Гарантийный сертификат, в котором фиксируется серийный номер и наименование товара, а также подтверждается информирование покупателя о соблюдении правил эксплуатации товара*
• Документы, подтверждающие покупку*

* Предоставление этих документов обязательно.

2. Наши специалисты оформят заявку на ремонт и помогут решить проблему.
3. Вашей заявке присваивается индивидуальный номер — по нему вы сможете отслеживать статус ремонта.
4. Товар предоставляется в сервисный центр по адресу: Москва, Лермонтовский проспект, д. 23, стр. 1.
5. При приёме товара составляется акт с описанием комплектации, внешних изъянов, заявленных неисправностей и контактных данных покупателя (копия акта выдаётся клиенту).
6. Сроки ремонта определяются индивидуально в зависимости от вида неисправности.
7. После завершения ремонта менеджер сервисного центра свяжется с вами для информирования о результате.
8. Для крупногабаритных товаров (например, массажное кресло) возможен выезд уполномоченного специалиста для диагностики и ремонта. Правила выезда к клиенту изложены ниже в п. 7 «Правил и условий осуществления гарантии и ремонта».

Для клиентов из регионов

9. Если вы не в Москве или МО, товар доставляется в магазин покупки или в центральный сервисный центр (Москва, Лермонтовский проспект, д. 23, стр. 1).
10. Для крупногабаритных товаров также возможен выезд уполномоченного специалиста для диагностики и ремонта. Правила выезда к клиенту изложены ниже в п. 7 «Правил и условий осуществления гарантии и ремонта».
11. Если товар куплен через интернет-магазин, отправка в сервис осуществляется грузовой компанией за счёт клиента (если ремонт гарантийный и вызван заводским браком — расходы компенсируются).
    При отправке не забудьте приложить оригинал гарантийного сертификата, платёжные документы и подробное описание неисправности.

---

ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ГАРАНТИИ И РЕМОНТА

1. Общие положения

1.1. Настоящие правила определяют порядок гарантийного и не гарантийного (платного) сервисного обслуживания товаров

1.2. Гарантийный срок исчисляется с даты передачи товара первоначальному покупателю и подтверждается товарным/кассовым чеком, гарантийным сертификатом или актом приёма-передачи.

1.3. Право на бесплатное гарантийное обслуживание и срок его действия подтверждается в гарантийном сертификате и платёжных документах. При передаче товара другому лицу гарантия аннулируется, если не переданы гарантийный сертификат и платёжные документы, подтверждающие факт покупки (см. п. 11.).

Гарантийные сроки устанавливаются индивидуально для каждого товара и зависят от места установки и частоты использования товара (см. гарантийный сертификат).

Срок гарантии снижается при коммерческом использовании, массовом использовании, в случаях размещения товара в местах общего пользования, предполагающих повышенную интенсивность использования, превышающую допустимую при индивидуальном, бытовом использовании. В этих случаях гарантия предоставляется на 6 месяцев, при установленном изначально сроке гарантии 1 год и соответственно на срок 12 месяцев, при установленном изначально сроке гарантии от 2 лет и выше.

2. Гарантийный и платный ремонт

2.1. Гарантийный ремонт осуществляется бесплатно при наличии правильно заполненного гарантийного сертификата и документов о покупке. Гарантийный сертификат является важным документом, в котором фиксируется серийный номер и наименование товара, а также подтверждается информирование покупателя о соблюдении правил эксплуатации товара. Нарушение правил эксплуатации товара, который является сложным электронным устройством, ведёт к потере гарантии.

2.2. Платный ремонт (не гарантийный ремонт) проводится, если:

• Истёк гарантийный срок;
• Неисправность не покрывается гарантией (см. п.3);
• Подтверждается не гарантийный случай.

3. Гарантийный ремонт не осуществляется, если:

• Гарантия не распространяется на случаи, если неисправность товара возникла вследствие использования его не по назначению, то есть в целях, не соответствующих его прямому функциональному назначению, определённому производителем и указанному в инструкции по эксплуатации.
• Гарантия не распространяется на случаи, если, неисправность возникла из-за небрежной эксплуатации, неправильной транспортировки или хранения.
• Гарантия не распространяется на случаи, если повреждения вызваны попаданием внутрь посторонних предметов, жидкости и т. д.
• Гарантия не распространяется на случаи, если произведено самостоятельное вскрытие или ремонт без участия авторизованного сервиса.
• Гарантия не распространяется на естественный износ внешнего покрытия, чехлов, пластиковых и металлических деталей.
• Гарантия не распространяется на случаи, если неисправность вызвана перегрузкой, скачками напряжения или несоответствием электросети.
• Гарантия не распространяется на неисправности, возникшие вследствие использования товара с нарушением правил эксплуатации, включая использование с недопустимой частотой. Такое использование не является производственным дефектом и не признаётся существенным недостатком товара. В подобных случаях гарантийный срок может быть уменьшен или в гарантийном обслуживании может быть отказано.
• Гарантия не распространяется на коммерческое использование, массовое использование, в случаях размещения товара в местах общего пользования, предполагающих повышенную интенсивность использования, превышающую допустимую при индивидуальном, бытовом использовании.
• Гарантия не распространяется на повреждения, возникшие в результате обслуживания или ремонта, выполненного неуполномоченным лицом, не являющимся представителем официального сервисного центра.
• Гарантия распространяется только на работы, выполненные специалистами, направляемыми по согласованию с сервисным центром РЕЛАКСА СТАР, с использованием оригинальных запчастей, что гарантирует соблюдение стандартов качества и безопасности.
• Гарантия не предоставляется в случае отсутствия документов о покупке и гарантийного сертификата с указанным наименованием товара и его серийного номера, а также подтверждения информирования покупателя о соблюдении важных правил эксплуатации товара.
• Гарантия не распространяется на случаи, если поломка произошла из-за продолжения эксплуатации при явных признаках неисправности (скрежет, запах гари и т. д.).

4. Ограничение ответственности и гарантийные обязательства

4.1. Ответственность за ущерб

Продавец не несёт ответственности за прямой или косвенный вред (включая вред жизни, здоровью, имуществу людей или домашних животных), причинённый в результате использования товара, если это произошло вследствие:

• несоблюдения правил и условий эксплуатации, изложенных в гарантийном сертификате и руководстве по эксплуатации товара;
• умышленных или неосторожных действий потребителя или третьих лиц.

4.2. Вспомогательные функции и ограничение ответственности

4.2.1. Использование функции голосового управления

Обращаем Ваше внимание, что технология голосового управления является вспомогательной функцией, основанной на алгоритмах распознавания речи.

• Технические ограничения: ввиду автономной работы товара (без подключения к сети Интернет), ограниченных вычислительных мощностей процессора и сложности распознавания различных диалектов русского и английского языков, функционал голосового управления может быть недоступен или работать с временными сбоями.
• Рекомендации по эксплуатации: для корректной работы функции необходимо использовать команды в строгом соответствии с инструкцией по эксплуатации, произнося их чётко и разборчиво вблизи микрофона. Изменение порядка слов или использование синонимов может привести к невозможности распознавания команды.
• Отказ от ответственности: Продавец и производитель не несут ответственности за невозможность использования функции голосового управления, а также за любой моральный или материальный ущерб, причинённый Покупателю вследствие данного обстоятельства. В случае некорректной работы функции рекомендуется использовать пульт управления с русифицированным интерфейсом.

4.2.2. Использование функции измерения сатурации и пульса

Датчики, предназначенные для измерения сатурации (SpO₂) и частоты пульса, являются вспомогательными устройствами бытового назначения и не относятся к медицинскому оборудованию.

• Ограничения точности: Технология измерения находится на стадии доработки. Датчик рассчитан на стандартные условия использования и может выдавать погрешности при индивидуальных физиологических особенностях организма пользователя или нестандартных ситуациях эксплуатации.
• Отказ от ответственности: Продавец и производитель не несут ответственности за некорректные показания датчика, а также за моральный ущерб, причинённый Покупателю вследствие использования данной функции. В случае сомнений относительно состояния здоровья или правильности показаний настоятельно рекомендуется обратиться к медицинским специалистам для дополнительного обследования.

4.3. Правовая квалификация вспомогательных функций

Стороны соглашаются, что указанные выше функции (голосовое управление и измерение сатурации/пульса) не являются существенным недостатком Товара, не приводят его в состояние ненадлежащего качества и не препятствуют полноценному использованию Товара по его прямому назначению (в том числе с помощью пульта управления). Данные обстоятельства не являются основанием для применения Покупателем прав, предусмотренных статьёй 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

5. Соблюдение правил приёмки товара в зимний период

5.1. Требования к акклиматизации

При получении массажного или фитнес-оборудования в зимний период Покупатель обязан строго соблюдать правила температурной акклиматизации перед включением Товара в сеть:

1. Выдержка при комнатной температуре:
   • При температуре транспортировки выше -15 °C: перед включением выдержать Товар в помещении не менее 12 часов.
   • При температуре транспортировки ниже -15 °C: перед включением выдержать Товар в помещении не менее 24 часов.
2. Условия хранения: В период акклиматизации Товар должен находиться в помещении при температуре около +20 °C.

5.2. Обоснование требований и последствия нарушения

Несоблюдение правил температурной акклиматизации может привести к необратимым повреждениям оборудования:

• Образование конденсата: резкая смена температуры вызывает образование влаги внутри электронных компонентов, что приводит к короткому замыканию.
• Деградация смазки: при низких температурах вязкость смазочных материалов в массажном механизме увеличивается, что при немедленном включении может привести к механической поломке и критическому снижению ресурса работы.

ВНИМАНИЕ: Несоблюдение правил, изложенных в п. 5, является нарушением условий эксплуатации и ведёт к отказу в гарантийном ремонте!

6. Ответственность мастера и ограничения по ремонту

Если ремонт не удалось провести по вине мастера (неверная диагностика, повреждение изделия), компания обязуется бесплатно устранить недостатки, организовать повторный выезд или вернуть все оплаченные средства.

7. Выезд специалиста к клиенту

7.1. Зона стандартного обслуживания

Для вашего удобства при диагностике и ремонту крупногабаритных товаров (например, массажного кресла) мы ввели зону стандартного обслуживания. В пределах этой зоны выезд мастера осуществляется бесплатно в рамках гарантийного ремонта и обслуживания.

7.2. В каких городах действует бесплатный выезд

В 2026 году зона стандартного обслуживания включает следующие города:

Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Казань, Нижний Новгород, Екатеринбург, Новосибирск, Краснодар, Ростов-на-Дону, Самара, Тольятти, Сызрань, Челябинск, Ульяновск, Димитровград (Ульяновская обл.), Великий Новгород, Южно-Сахалинск, Сургут, Брянск, Прокопьевск (Кемеровская обл.), Киров, Пермь, Краснокамск, Воронеж, Нижнекамск (Татарстан), Омск, Белгород, Йошкар-Ола, Архангельск, Богородск (Нижегородская обл.), Пенза, Новороссийск, Кемерово, Сочи, Братск, Томск, Донецк, Луганск, Нижний Тагил, Рязань, Азнакаево (Татарстан), Альметьевск (Татарстан), Уфа, Уссурийск, Набережные Челны, Бузулук (Оренбургская обл.), Ставрополь, Калининград, Иваново, Тутаев (Ярославская обл.), Иркутск, Мурманск, Липецк.

7.3. Как это работает

1. Если вы находитесь в зоне стандартного обслуживания: Выезд мастера для диагностики и гарантийного ремонта крупногабаритных товаров (например, массажного кресла) осуществляется бесплатно.
2. Если вы находитесь вне зоны стандартного обслуживания: Выезд мастера для диагностики и гарантийного ремонта крупногабаритных товаров (например, массажного кресла) возможен, но осуществляется на платной основе. Стоимость выезда рассчитывается индивидуально и включает транспортные расходы, проживание специалиста (при необходимости) и согласовывается с вами до выезда.
3. Альтернатива: Вы можете доставить изделие в авторизованный сервисный центр или воспользоваться услугами курьерской доставки.

7.4. Бесплатный выезд — только для диагностики и гарантийного ремонта крупногабаритных товаров (например, массажного кресла) в пределах зоны стандартного обслуживания.

7.5. Платный выезд — если:

• клиент вне зоны обслуживания;
• ремонт платный (не гарантийный);
• клиент не обеспечил условия для диагностики.

Стоимость платного выезда согласовывается до выезда и включает транспортные расходы, проживание (при необходимости).

8. Обязанности клиента при визите мастера

1. Подготовить оборудование: отключить от сети, освободить место, убрать посторонние предметы.
2. Обеспечить свободный доступ к товару и месту его установки.
3. Присутствовать при диагностике и ремонте.
4. При несоблюдении условий выезд может быть перенесён или оплачен отдельно.

9. Доставка товара в сервисный центр

1. Товар предоставляется в сервисный центр: Москва, Лермонтовский проспект, д. 23, стр. 1.
2. При гарантийном ремонте по вине производителя расходы на доставку компенсируются.
3. В остальных случаях доставка осуществляется за счёт клиента.

10. Расширенная гарантия: условия, регистрация и преимущества для покупателя

10.1. Что такое расширенная гарантия?

Расширенная гарантия предоставляется на ряд товаров (срок указан в гарантийном сертификате товара) и является дополнительной добровольной услугой, которая увеличивает срок бесплатного предоставления запасных частей для обслуживания вашего товара. Информация о расширенной гарантии товара размещена в карточке товара в разделе «Характеристики», строка «Расширенная гарантия»

Пример:

Структура гарантии с дополнительной расширенной: 5 лет (1 год + 4 года)

Период	Что включено	Кто оплачивает ремонт
1-й год	обычная гарантия включает в себя оказание услуг ремонта и предоставление запасных частей за счёт Продавца	Бесплатно
2--5-й годы	Дополнительная гарантия включает в себя предоставление запасных частей за счет Продавца	Покупатель

В течение от 2 года до 5 лет гарантии вы оплачиваете только стоимость ремонта и выезда специалиста. Оплата стоимости запасных частей — за наш счёт.

Расширенная гарантия — это добровольная дополнительная услуга, которая увеличивает срок бесплатного сервисного обслуживания вашего массажного кресла или другого оборудования сверх стандартного гарантийного срока, установленного законодательством РФ (Закон «О защите прав потребителей», ЗоЗПП).

Это не обязанность, а ваше право получить дополнительные преимущества и уверенность в качестве товара.

10.2. Ключевое условие: обязательная регистрация

Расширенная гарантия действует только при условии регистрации покупки на официальном сайте РЕЛАКСА СТАР.

• Почему это важно? Регистрация подтверждает факт покупки, активирует ваш индивидуальный гарантийный план и позволяет нам идентифицировать вас как владельца для оказания приоритетного сервиса.
• Как зарегистрироваться? Нажмите кнопку регистрации и заполните открывшуюся форму, указав данные о товаре, серийный номер товара и свои контактные данные в течение установленного срока (60 дней с момента покупки).

Регистрация расширенной гарантии

10.3. Что происходит, если не зарегистрировать расширенную гарантию?

Если вы не зарегистрировали расширенную гарантию, вы не теряете право на обслуживание. В этом случае на ваш товар продолжает действовать обычная гарантия, установленная согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

• Вы получаете все права, предусмотренные законом.
• Однако срок предоставления бесплатных запасных частей будет стандартным, а дополнительные преимущества расширенной гарантии действовать не будут.

10.4. Аргументация: расширенная гарантия как дополнительная выгода

Расширенная гарантия — это ваш добровольный выбор в пользу дополнительной выгоды. Вы можете от неё отказаться, но, активируя её, вы получаете:

• Увеличенный срок защиты: бесплатное предоставление запасных частей в течение нескольких лет, а не только стандартного срока.
• Экономию на запчастях: в течение действия расширенной гарантии компания бесплатно предоставляет запчасти для замены (в рамках условий программы).
• Приоритетное обслуживание: зарегистрированные клиенты получают более быстрый и удобный сервис.

Вы можете добровольно отказаться от регистрации расширенной гарантии. Это ваше право. Но, активируя её, вы делаете разумный выбор в пользу дополнительной уверенности и экономии в будущем.

10.5. Важные условия действия расширенной гарантии

• Расширенная гарантия оформляется только на товары с уникальным серийным номером.
• Расширенная гарантия не распространяется на демонстрационные и уценённые товары.
• При передаче товара другому лицу требуется перерегистрация расширенной гарантии, иначе она аннулируется.

11. Важная информация о документах на товар

Чтобы мы могли оперативно и бесплатно отремонтировать ваш товар в рамках гарантийного срока, пожалуйста, сохраняйте все документы, полученные при покупке.

При обращении в сервисный центр вам необходимо будет предоставить:

1. Гарантийный сертификат с правильно заполненными данными и печатью продавца.
2. Кассовый или товарный чек, подтверждающий дату покупки.

Передавая товар другому лицу, обязательно вручите ему оригинал гарантийного талона и платёжный документ. Без этих документов новый владелец не сможет воспользоваться правом на гарантийное обслуживание.

---

АДРЕС СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА

Адрес: Люберцы, Колхозная улица, 19А
Для навигатора: Москва, Лермонтовский проспект, д. 23, стр. 1
Часы работы: понедельник—пятница с 10:00 до 17:00
Телефон: 8 (495) 789-91-77
E-mail: service@relaxa.ru

Остались вопросы — напишите нам в чат!